在前期野蛮发展阶段，部分公司过度追求规模扩张与客户体验，“萝卜快了不洗泥”，合规管理让位于业务发展，引发了高息、附加费、信息泄漏、暴力催收等侵害消费者权益的消保问题。当前，消费金融行业已步入规范发展阶段，合规稳健成为行业共识，消费金融机构对精细化运营的需求越来越迫切。

WEMONEY研究室在调研过程中发现，伴随行业发展，“代理投诉”、“反催收”、“征信修复”等金融黑灰产也是侵害金融消费者权益的沉疴痼疾。

此外，在前期野蛮发展阶段，部分公司过度追求规模扩张与客户体验，“萝卜快了不洗泥”，合规管理让位于业务发展，引发了高息、附加费、信息泄漏、暴力催收等侵害消费者权益的消保问题。

(资料图片)

当前，消费金融行业已步入规范发展阶段，合规稳健成为行业共识，消费金融机构对精细化运营的需求越来越迫切。

消费金融“黑灰产”顽疾待解

近几年，受疫情影响及民间借款利率新规等外部环境影响下，客户违约行为增加，借着短视频等新兴渠道，此类黑产愈发猖獗。 银行信用卡、消费金融公司、小贷公司等从事放贷的金融机构，均遭遇过“非法代理维权”中介机构的袭击。

在抖音、快手等短视频平台，不法分子打着“法律咨询”的幌子提供“债务优化”、征信修复等服务，借机收割金融消费者，不仅挤占正常投诉维权渠道和资源，损害了出借方的利益，也对维护金融消费者合法权益产生负面影响。

马上消费金融介绍，一些不法分子及反催收联盟打着帮客户解决问题的旗号，获取客户信息，并收取好处费，通过教唆或代替客户反复投诉向金融机构施压，协助客户规避还款责任，严重损害了公平、诚实的信用环境。同时，若少部分客户通过非法手段达到了恶意逃废债目的，会对真正守法依规的金融消费者合法权益产生负面影响。

为维护金融消费者合法权益和金融市场的信用环境，相关监管和行业共建机制也在不断完善。央行、银保监会以及多地监管部门均针对非法代理维权、恶意逃废债、债闹、征信修复等发出了风险提示，并对相关中介机构进行清理整顿，严防更多金融消费者上当受骗。

2020年，“打击恶意逃废债”内容被首次写入政府工作报告，国务院金融委会议，强调要严厉处罚各种“逃废债”行为，保护投资人合法权益；

2020年1月17日，央行征信中心启动了二代征信系统切换上线工作，各类金融机构、金融科技公司正加速接入央行征信；

2021年2月，银保监会明确表态，将全力维护出借人的合法权益，坚决打击恶意逃废债行为，加强对“反催收联盟”等违法违规网络群组的治理。这是首次将“反催收联盟”明确定义为“违法违规组织”，为相关部门处理相关案件提供了重要的参考依据；

辽宁、北京、海南、湖南、广东、山西等多省市监管部门陆续发布了关于打击金融领域恶意投诉的相关通知，联合其他执法机构，对此采取专项行动。

2021年9月，中国银行业协会发布《关于防范银行业金融领域“非法代理投诉”风险的公告》强调，“非法代理投诉”严重损害消费者合法权益，扰乱银行正常经营秩序，挤占消费者合理反映诉求的金融资源，背后隐藏虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、无证照经营、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动。

2022年3月，国家发改委、人民银行办公厅分别发布《关于重点开展“征信修复”问题专项治理的通知》和《关于开展“征信修复”乱象专项治理“百日行动”工作的通知》，要求在全国范围内开展专项治理。

2022年3月，马上消费金融、平安普惠、招联金融、中银消费金融、新网银行、富民银行等十余家机构成立了行业首个打击金融领域黑产联盟（简称：AIF联盟），共同抵制“非法代理维权”所带来的影响。

2022年8月，银保监会办公厅发布的《关于进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治的通知》明确提到，要严厉打击非法代理黑产。

此外，2022年以来，多位全国人大代表建议“债闹入刑”，提高“债闹”团伙违法成本。

市场也呼吁，消费金融行业的相关参与者应加强合作，共建消保防线，筑牢金融安全屏障。专家建议，金融监管部门加强与公安、网信、市场监管等单位和部门的合作，联合打击扰乱金融市场的不法行为，推动建立完善打击金融黑产的联合治理机制，维护公平公正的金融消费环境。

“萝卜快了不洗泥”带来消保难题

消费金融行业的发展经历了开荒拓土的迷茫期、野蛮生长的高速发展期以及正本清源的整改期。

在前数十年鱼龙混杂的野蛮生长期中，一些追逐短期利益的机构奉行“高收益覆盖高风险”的商业模式，引发了高息、附加费、信息泄漏、暴力催收等侵害消费者权益的行业顽疾。

银保监会非银部指出，消费金融公司贷款业务“小额、海量、高频”的特性也需要公司向管理要效益、向运营要效益。但部分公司过度追求规模扩张与客户体验，“萝卜快了不洗泥”，线上运营体系效率虽高，但合规管理让位于业务发展，管理精细化程度与有效性明显不足。据披露，多数公司为提升运营效率，将催收等易引发客户投诉的工作委托外包机构开展，由于对外包机构准入及日常持续管理不到位，缺乏有效约束，导致暴力催收行为时有发生。此外，消费金融公司发放贷款单笔金额小、笔数多，征信查询、支付结算、催收诉讼等按笔结算的费用居高不下，成本难以摊薄。

以2019年为分界线，随着监管政策的密集出台，消费金融行业完成了一次市场格局重构。

可以看到，消费金融行业持牌化经营趋势明显，持牌消费金融机构逐步占据主导地位。截至目前，我国获批开业的消费金融公司数量已经达到30家。

合规稳健成为持牌机构共识

银保监会非银部指出，消费金融公司中低收入客群具有“三低一高”特征，即收入稳定性低、抗风险能力低、金融基础素养低、信用风险高，叠加客户基数庞大、服务地域广等因素，消费者权益保护工作难度远超商业银行，对公司的内控与合规管理提出更高要求。

当前，消费金融行业已步入规范发展阶段，持牌消费金融机构对精细化运营的需求越来越迫切。

立足新的发展阶段，合规创新、稳健发展成为行业共识。越来越多的消费金融机构坚持“业务发展，消保先行”的理念，在合规经营的前提下，推动业务持续稳定健康发展。

马上消费金融表示，随着金融消费者维权意识的提升，在金融服务中更能维护好消费者合法权益的金融机构，往往会赢得消费者的信赖，金融消费者权益保护工作已经成为决定一家金融机构能否持续稳定健康发展的关键因素。

唯品富邦消费金融表示，伴随我国持续深化金融供给侧结构性改革，多层次多功能金融市场体系正在逐步成熟，消费金融行业也在向纵深发展。消费金融公司在快速发展的进程中，唯有以合规管理作为发展基石，通过合规地创新和创新的合规才能实现可持续发展。

海尔消费金融指出，近年来，金融科技不断推动着消费金融行业的转型升级，包括精准获客、风险审批、反欺诈、智能催收、智能客服、智能用户运营等全产业链的数字化升级，这不仅推动了消费金融行业高质量发展，也为用户提供了更好的金融服务体验，为刺激内需提供了最强的助力。同时，金融科技为各金融机构的合规建设提供了有力支撑。

中信消费金融认为，消费金融公司要做到合规经营与快速发展并举，需要扎实修炼内功，要强化合规经营，提升产品服务水平。通过提升自身精细化运营水平，针对不同客群的个性化消费金融需求和不同专业细分市场的特点，强化涵盖全生命周期的用户精细化运营能力，以做深、做细、做精、做专为原则，持续优化产品流程，同时高度重视消费者权益保护工作，提升用户体验及服务水平，以精细化产品服务稳健发展。

小米消费金融指出，在面对新的时代环境，将强化合规经营意识，并融入各项经营管理活动中。加强制度解读和督察督办，建立以制度、流程建设和执行为主线的内控体系。在消费信贷线上化的趋势下，消费金融行业应注重挖掘特定场景和平台的流量资源，积极提升主动获客的转化。防范线上业务输入性风险，尤其是场景业务系统性风险和声誉风险。注重风险模型迭代以及模型本身的风险管理，以保障业务健康、有序发展。

中邮消费金融表示，随着消费金融市场的迅速发展，消费金融公司在快速发展的过程中，既要把握合规经营的原则，又要加速业务扩张，为保障消费金融行业高质量发展，需从以下方面着手：一是消费金融公司应加强合规经营意识，不断提升内部管理水平，完善符合法律法规的规章制度，确保业务发展合法合规。二是消费金融公司应坚持风险管理原则，建立健全的风险管理体系，加强对风险的监测和控制，降低业务风险。三是消费金融公司应加强客户信息保护，采取有效措施保护客户隐私和数据安全，确保客户信息不被泄露或滥用。四是消费金融公司应该加强科技创新，利用人工智能、大数据、云计算等技术手段，提升业务效率和客户体验，为企业健康稳定发展提供有力支撑。五是消费金融公司应积极参与金融生态建设，加强与银行、保险公司等金融机构的合作，共同推进消费金融业务的健康发展。

监管也在推动消费金融公司不断完善消保体制机制建设，将消保融入公司治理体系。银保监会表示，下一步，将坚守风险为本监管底线，强化消费金融公司内控与合规监管，坚持“监管为民”理念，提升消费金融公司金融服务水平，引导行业“坚持以推动高质量发展为主题”，深耕中低收入人群市场，加快自身改革转型。

本文源自：WEMONEY研究室

作者： 刘双霞